למי פונים בכלל? מפת הגורמים בבר-אילן: מזכירות, מדור סטטוס, מדור בחינות, רשם ודקנט

אוניברסיטת בר-אילן מחולקת לפי סוג הבעיה, לא לפי מי שאתה. אין גורם אחד שמלווה סטודנט מהרישום ועד התעודה, ולכן אין כתובת אחת שאפשר לפנות אליה בכל דבר. מי שלא הפנים את זה שולח את כל פניותיו למזכירות המחלקה, וזו בדיוק הכתובת העמוסה ביותר במערכת, ולעיתים גם הלא מוסמכת לטפל.

המדריך הזה הוא מפה תפעולית. הוא עובר על הגורמים אחד-אחד ואומר על כל אחד מה בסמכותו ומה לא, איך פונים אליו בפועל, ותוך כמה זמן סביר לקבל תשובה. אחר כך יש טבלת הפניה מהירה לבעיות הנפוצות, הסבר איך כותבים פנייה שמקבלת מענה, וסולם הסלמה למקרה שאף אחד לא עונה.

הכלל שמסביר את כל השאר

שני גופים גדולים חולקים ביניהם את הטיפול בסטודנטים, ולכל אחד היגיון אחר. מנהל הסטודנטים מטפל בכל מה שמנהלי ורוחבי: רישום, בחינות, שכר לימוד, סטטוס אקדמי, תעודות. דקנט הסטודנטים מטפל במה שאישי ותומך: מלגות וסיוע כלכלי, נגישות והתאמות, מילואים, עולים, מעונות. במקביל, כל מה שנוגע לתוכן הלימודים עצמו, לציון, למרצה ולתוכנית הלימודים המחלקתית, יושב אצל המחלקה.

מכאן נגזרת עובדה שמפתיעה כל שנה מחדש: למדורי מנהל הסטודנטים אין כתובת מייל פומבית ואין טלפון ישיר. זה לא מחדל ולא תקלה. הערוץ הוא טופס פנייה באינ-בר או דלת פתוחה בזום, והחיפוש אחרי מייל שלא קיים מבזבז ימים.

הגורמים, אחד-אחד

מזכירות המחלקה

הכתובת לכל מה שאקדמי ומחלקתי: תוכנית לימודים, פתיחת מערכת שעות, אישורים חריגים לרישום, קורס חובה שנעול, בעיה עם מרצה, הרכב ציון, ומידע על נהלים ייחודיים למחלקה. גם פניות למדור מערכת שעות וחדרים עוברות דרכה, כי המדור הזה חסום לפנייה ישירה של סטודנטים.

מה שאינו בסמכותה: כל מה שכספי, כל מה שקשור ללוח הבחינות הכללי, אישורים רשמיים, וסטטוס אקדמי כלל-אוניברסיטאי. זמני התגובה שלה הם הבלתי צפויים ביותר בכל המערכת, מחמש דקות ועד חודש וחצי, וספטמבר עד נובמבר הוא שיא העומס.

מדור סטטוס

אחראי על "בעיות בנושאים אקדמיים" בתואר ראשון ובתעודת הוראה, וזו הגדרה שלא אומרת הרבה עד שרואים את הרשימה: חידוש והפסקת לימודים, דרישות אנגלית, מועדי בחינה ומועדים מיוחדים, איחור בהגשת עבודות, שיפור ציון, הכרה בלימודים קודמים ופטורים.

פנייה: טופס פנייה למדור סטטוס, או דלת פתוחה בזום בימים א', ג' ו-ה' בין 10:00 ל-12:00.

מחלקת בחינות

אחראית על מערך הבחינות מבניית הלוח ועד פרסום הציונים, על טוהר הבחינות ועל הבחינות המקוונות. כאן פונים בכל מה שנוגע לרישום למועד ב', התנגשות בלוח הבחינות, ערעורים שלא זזים, ותקלות במערכת הבחינות.

מה שאינו בסמכותה, וזו טעות נפוצה: הציון עצמו והרכבו. אם קיבלת ציון סופי שלא כולל את ציון התרגילים, זו פנייה למרצה ולמזכירות, לא למדור בחינות. וגם ההתאמות בבחינות אינן שלה אלא של מדור הנגישות.

פנייה: טופס פנייה למחלקת בחינות, ודלת פתוחה בזום באותם ימים ושעות.

מדור שכר לימוד ותל"מ

השם עצמו מקור לבלבול. המדור נקרא היום שכר לימוד ותל"מ, כלומר תוכניות לימודים ומעקב, ולכן פנייה שנשלחת אליו בנושא אקדמי עלולה לחזור בהפניה למדור סטטוס, ולהפך. בסמכותו: מקדמה, לוח תשלומים, חיובים והחזרים, קיזוזים, שוברים, ויתור על דמי רווחה, וגם אישורי לימודים וכרטיס סטודנט.

מדור רשם

הסמכות האקדמית לבדיקת זכאות ולהנפקת תעודות. כאן מגישים בקשה לסיום לימודים, מקבלים אישור זכאות לתואר, מבקשים להוציא קורסים עודפים מהממוצע, ומטפלים בתעודות ובציון לשבח. רוב הסטודנטים פוגשים אותו פעם אחת בחיים, בשנה האחרונה, וזו בדיוק הסיבה שלא מכירים אותו.

פנייה: טופס פנייה למדור רשם.

דקנט הסטודנטים

גוף גדול עם כמה יחידות נפרדות שקל להתבלבל ביניהן:

• מדור תמיכה והנגשה ([email protected], 03-5318491): התאמות בבחינות, לקויות למידה, חונכות ושיעורי עזר, נגישות. יש כתובות נפרדות לתחומים ספציפיים, למשל [email protected] להתאמות ו[email protected] לייעוץ בלקויות למידה. בקשה להתאמות מוגשת עד חודש לפני תחילת תקופת הבחינות.
• מדור קבילות וזכויות הסטודנטים (03-5318652): מילואים, זכויות, וקבילות. היחידה היחידה במפה עם קבלת קהל פרונטלית יומיומית, בימים א' עד ה' בין 9:30 ל-11:30.
• מדור מעונות ([email protected], 03-5318392).
• מדור עולים ורווחה ומדור קידום ושימור סטודנטים ([email protected]).

רכז המילואים המחלקתי

הכתובת המדויקת ביותר לכל שאלה שקשורה לאפוד האקדמי, ולא מדור סטטוס כפי שנהוג להניח. יש רכזים ברמת הפקולטה וברמת המחלקה, ורשימתם מתפרסמת באתר דקן הסטודנטים. הכתובת האוניברסיטאית הכללית היא [email protected].

אגף תקשוב

סיסמאות, נעילת חשבון, כרטיס סטודנט דיגיטלי, ותמיכה בבחינות מקוונות. הטלפון הוא 03-5317000 או *9392, וכאן זה אחד המקומות הבודדים שבהם טלפון עדיף על מייל בפער גדול. לתקלה בבחינה מקוונת: *9392 שלוחה 3. שווה לשמור את המספר הזה בטלפון עוד לפני תקופת הבחינות, כי ברגע שהמסך נתקע כבר אין זמן לחפש.

אגודת הסטודנטים

לא גורם מוסמך אלא גורם מייצג, וזה הבדל חשוב. האגודה יעילה כשמדובר בבעיה שנוגעת לקבוצה שלמה: קורס שכל הכיתה נפגעה בו, נוהל שמופעל באופן לא סביר, משא ומתן מול ההנהלה. היא לא תפתור לך בעיה אישית מול המדור, ובנושאי שכר לימוד היא מפנה ישירות למדור. פנייה: [email protected] או 03-5317476.

נציב קבילות הסטודנטים

הכלי החזק ביותר שקיים לסטודנט, וכמעט אף אחד לא יודע שהוא קיים. הנציב יושב במדור קבילות וזכויות הסטודנטים, ולנוהל הקבילות יש לוחות זמנים מחייבים: הנציב מכריע תוך 7 ימי עבודה אם יש בסיס לקבילה, היחידה הנילונה חייבת להשיב תוך 14 ימי עבודה, וההחלטה מתקבלת תוך 7 ימי עבודה נוספים.

התנאי המקדים: מיצוי כל אפשרויות הפנייה לגורם הישיר. כלומר זה לא הצעד הראשון, אבל הוא בהחלט הצעד שאחרי ששלושה גורמים לא ענו. ההגשה בכתב, והפרטים בדף הנציב באתר הדקנט.

כמה זמן זה אמור לקחת?

לרוב הסטודנטים לא ידוע שמנהל הסטודנטים מפרסם זמני טיפול מוצהרים. זה מסמך שימושי במיוחד, כי אפשר לצטט אותו בפנייה חוזרת:

הנושא	הזמן המוצהר
מחלקת בחינות, כל נושא	3 ימי עבודה
קבלת תלמידים וערעורי קבלה	עד 5 ימי עבודה
רשם: גיליון ציונים בתשלום, אישור חידוש לימודים	עד 7 ימי עבודה
רשם: אישור זכאות, קורסים עודפים	עד 20 ימי עבודה
סטטוס: מועדים מיוחדים	10 עד 20 ימי עבודה
סטטוס: פטורים והכרה בלימודים קודמים	20 ימי עבודה, ועד 30 בחודשים אוגוסט עד נובמבר
הארכות להגשת עבודות	20 ימי עבודה

שים לב לשורה האחרונה בטבלה מבחינת תכנון: פנייה בנושא פטור שנשלחת בספטמבר עלולה לקבל תשובה רק בסוף אוקטובר, כלומר אחרי שסבב הרישום כבר נסגר. מי שיודע מראש שהוא צריך פטור, מגיש ביולי.

בפועל, הפער בזמני התגובה אינו בין המדורים לסטודנטים אלא בין המזכירויות למדורים. המדורים עומדים בדרך כלל בזמנים המוצהרים כשפונים אליהם בערוץ הנכון. המזכירויות בלתי צפויות לחלוטין, במיוחד בעונת הפתיחה.

טבלת הפניה מהירה

הבעיה	הגורם הנכון	הטעות הנפוצה
ציון לא פורסם או חסר בו רכיב	המרצה, ואחריו מזכירות המחלקה	פונים למדור בחינות
רישום למועד ב' כשאין כפתור	מחלקת בחינות	פונים למזכירות
בקשה למועד מיוחד	בקשה באינ-בר, מדור סטטוס	פונים למרצה
שני מבחנים באותה שעה	מחלקת בחינות, ואחריה מדור סטטוס	פונים למדור נגישות
הארכת זמן ואבחון לקויות למידה	מדור תמיכה והנגשה	פונים למדור בחינות
זכויות מילואים ואפוד אקדמי	רכז המילואים המחלקתי	פונים למדור סטטוס
פטור, הכרה בלימודים קודמים	מדור סטטוס	לא לוקחים בחשבון 30 ימי עבודה
קורס חובה מלא או נעול לרישום	מזכירות המחלקה	פונים למדור סטטוס
חפיפת שעות במערכת	יועץ אקדמי ואז מזכירות	מנסים לפתור לבד ומוותרים על קורס
פתיחת מערכת שעות	מזכירות המחלקה	פונים למדור מערכת שעות, שחסום
מקדמה, חוב, החזר, קיזוז	מדור שכר לימוד ותל"מ	פונים לאגודה
ביטול דמי רווחה	אינ-בר, בקשות ואישורים, שכר לימוד	מגישים באמצע השנה ונדחים
אישור לימודים שלא מונפק	מדור שכר לימוד ותל"מ	פונים למזכירות
גיליון ציונים עם ממוצע	בקשה בתשלום באינ-בר	מורידים את הגיליון החינמי ומגלים שאין ממוצע
סיום תואר, זכאות, תעודה	מדור רשם	מגישים מאוחר ומגלים שזה 20 ימי עבודה
קורס עודף שגורר את הממוצע	מדור רשם, במעמד הבקשה לסיום	לא יודעים שזו הזדמנות חד-פעמית
סיסמה, נעילת אינ-בר, כרטיס סטודנט	אגף תקשוב, טלפונית	מנסים לפתור לבד ימים
קריסת בחינה מקוונת בזמן אמת	*9392 שלוחה 3	לא יודעים את המספר ברגע האמת
מלגות וסיוע כלכלי	דקנט הסטודנטים	פונים למדור שכר לימוד
מעונות ותחזוקה	מדור מעונות ומוקד חברת הניהול	פונים לאגודה

מייל, טופס או טלפון?

לכל ערוץ יש מקום שבו הוא מנצח, ולרוב הבעיות הפתרון הוא לא לנסות את כולם אלא לבחור נכון מלכתחילה.

• טופס פנייה באינ-בר הוא הערוץ הרשמי לכל מדורי מנהל הסטודנטים, והיתרון שלו אינו רק שהוא היחיד. הוא מייצר תיעוד עם תאריך ומספר פנייה, ואפשר לעקוב אחרי הסטטוס שלו בתפריט בקשות ואישורים. פנייה שנשלחה במייל אישי אינה קיימת במערכת, ואי אפשר להצביע עליה בהמשך.
• דלת פתוחה בזום מנצחת כשהעניין דורש הסבר, שיקול דעת או בירור הדדי. חמש דקות של שיחה מחליפות שלושה סבבי מייל, וזה גם המקום שבו אפשר לשאול "מה בעצם חסר לי" ולקבל תשובה.
• טלפון עדיף בשני מקרים בלבד: תקלה טכנית באינ-בר או בסיסמה, ותקלה בבחינה מקוונת בזמן אמת. בשני המקרים הכתובת היא אגף תקשוב.
• הגעה פיזית היא הפתרון האחרון למזכירות שלא עונה בעונת העומס, והוא עובד. זה לא נעים וזה מה שיש.

מעקב אחרי פנייה נעשה באינ-בר, בתפריט בקשות ואישורים. מלכודת טכנית ששווה להכיר: אם שנת הלימודים המוגדרת במסך היא שנה ישנה, הבקשה לא תופיע בכלל. לפני שמסיקים שהיא נעלמה, כדאי לשנות את השנה ולבדוק שוב.

מה שלא כדאי לעשות

שתי אזהרות שחוסכות בעיות אמיתיות.

אל תשתמש בכתובות מייל אישיות שמסתובבות בקבוצות. מיילים פרטיים וכרטיסי קשר של עובדות מזכירות עוברים מיד ליד כדרך "לעקוף את המערכת". הם מתיישנים תוך סמסטר, הם לא מייצרים תיעוד, ופנייה אליהם לא נחשבת פנייה רשמית לצורך הסלמה. הכתובת המוסדית איטית יותר וקיימת.

אל תזדהה בערעור על בחינה. מרצה אינו אמור לדעת של מי הערעור שהוא בודק, וזיהוי עצמי בגוף הערעור עלול לגרור דחייה על הסף. פנייה ישירה למרצה בנוגע לבחינה שנבדקה אנונימית עלולה להיחשב פגיעה בטוהר הבחינות. הפרטים במדריך על ערעור על ציון.

איך כותבים פנייה שמקבלת תשובה?

מדורי האוניברסיטה מטפלים בעשרות אלפי פניות בשנה, וההבדל בין פנייה שמטופלת בסבב אחד לפנייה שמייצרת שלושה סבבי הבהרות הוא בדרך כלל שלוש שורות של פרטים חסרים.

• מספר תעודת זהות, תמיד. בלעדיו אי אפשר לאתר אותך.
• מספר הקורס ושמו ולא רק "הקורס של יום שלישי".
• תאריכים מדויקים: תאריך הבחינה, תאריך ההגשה, תאריך הפנייה הקודמת.
• מה ביקשת ומה קרה בפועל, בשתי שורות. לא סיפור רקע.
• צילום מסך כשמדובר בהודעת שגיאה או במסך שמציג משהו לא צפוי.
• מה אתה מבקש, במפורש. "אודה להסדרת הרישום" עדיף על "מה עושים?".

וכותרת עניינית. "בעיה" אינה כותרת. "רישום למועד ב' בקורס 12-345 שנחסם" היא כותרת שמנתבת את הפנייה לאדם הנכון עוד לפני שפתחו אותה.

עונות: מתי לא לפנות

המערכת לא עובדת באותה מהירות כל השנה, וחלק ניכר מהתסכול נובע מפנייה שנשלחה בעיתוי הגרוע ביותר.

• ספטמבר עד נובמבר הוא שיא העומס. המזכירויות מטפלות ברישום, בשיבוצים ובפערים של פתיחת שנה, וזמני הטיפול בפטורים מתארכים רשמית מ-20 ל-30 ימי עבודה. מי שיודע שהוא צריך פטור או הכרה בלימודים קודמים, מגיש ביולי.
• חגי תשרי הם חלון מת כמעט לחלוטין. הם נופלים בדיוק על מועד המקדמה ועל הרישום לקורסים, וזה שילוב לא נוח במיוחד.
• תקופת בחינות מאריכה את זמני הטיפול במחלקת בחינות, וזה כתוב במפורש גם במסמך הזמנים המוצהרים.
• מרץ עד יולי הוא שיא העומס במדור רשם, בגלל הבקשות לסיום לימודים לקראת הטקסים.

הכלל הפשוט: כל דבר שאתה יכול לסגור בקיץ, סגור בקיץ. זה לא ייעול, זה הבדל של שבועות.

סולם ההסלמה

הסדר חשוב. פנייה שמדלגת על שלב חוזרת עם "פנה קודם ל…", וזה מבזבז עוד שבוע.

1. הגורם הישיר, בערוץ הרשמי שלו. טופס ולא מייל אישי, ובמדורים גם דלת פתוחה.
2. פנייה חוזרת עם ציטוט הזמן המוצהר, אחרי שחלף. "פנייתי מיום X טרם נענתה, וזמן הטיפול המוצהר הוא Y ימי עבודה" הוא משפט שעובד.
3. ראש המחלקה או ראש המדור, כשהגורם הישיר לא מגיב.
4. נציג השנה או אגודת הסטודנטים, כשהבעיה נוגעת לקבוצה. פנייה מרוכזת של קורס שלם מקבלת יחס אחר מפנייה בודדת, וזה נכון גם כשהתוכן זהה.
5. דקנט הסטודנטים, כשיש נזק ממשי ולא רק עיכוב.
6. נציב קבילות הסטודנטים, אחרי שמוצו הקודמים. עם לוחות זמנים מחייבים.

שורה תחתונה

לפני שאתה שולח פנייה, שאל את עצמך שאלה אחת: האם הבעיה שלי היא אקדמית, כספית, מנהלית או אישית. התשובה מנתבת אותך לגורם, והגורם מנתב אותך לערוץ. שתי דקות של החלטה נכונה חוסכות שבועיים של המתנה לתשובה מהמקום הלא נכון.

ואם כבר פנית ולא ענו, אל תשלח את אותו מייל שוב לאותה כתובת. עלה רמה, או עלה לדלת פתוחה.

לכמה מהמקרים הנפוצים בטבלה יש מדריכים מפורטים: כמה זמן מותר למרצה לעכב ציונים, איך מערערים על ציון, מי נרשם למועד ב' ומי זכאי למועד מיוחד, והמדריך המלא לאפוד האקדמי.